为进一步深入践行以人民为中心的发展理念，拓宽民众诉求表达途径，积极回应社会公众的关切，切实履行铁路行业的监管职责，不断提升铁路公共服务的质量与水平，国家铁路局决定于2025年10月16日正式启用并开通12327全国铁路监督热线(以下简称“12327热线”)。12327热线作为铁路服务领域的专业监督电话，承载着政府监督的重要职能，主要负责受理铁路行业在安全、服务质量、市场秩序等方面的投诉举报、意见建议以及政策咨询服务等各项事宜。这一举措旨在进一步加强铁路行业的服务意识，保障广大人民群众的合法权益，促进铁路行业的健康发展。
在12327热线服务期间，周一至周五的8:30至17:00时段内，我们将提供人工客服接听服务;同时，全天24小时均设有自助语音服务。
