三亚发布住宿业退订新规：分层退款机制保障游客权益

近期，三亚市旅游行业协会联合会正式发布了《三亚市住宿业客房预订退订指导意见(试行)》，这份文件旨在规范三亚市住宿业的退订行为。根据《指导意见》的内容，在非法定节假日时段内，住宿业经营者及线上预订平台需严格遵守以下退订规则： 1. 在订单确认后的1小时内，或入住前7天以上，顾客可享受全额退款，即退款比例为100%。 2. 若顾客在入住前3日至7日内提出退订，可退还订单金额的50%。 3. 对于入住前24小时至3日内提出的退订请求，退款比例调整为20%。 4. 对于入住当日及之后的退订请求，原则上不予退款，除非遇到不可抗力的特殊情况。 这些规定旨在保障消费者和经营者的合法权益，同时促进三亚市住宿业的健康发展。

《指导意见》明确规定，在我国的法定节假日(包括元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节以及国庆节)期间，若订单在确认后1小时内提出退款申请，或是在入住前15天以上提出退款，将享受全额退款，即退款比例为100%。若退款申请是在入住前7日至15日内提出的，则退款比例将降至50%。对于入住前3日至7日内提出的退款申请，退款比例将进一步减少至20%。然而，对于入住当日或入住后3天之内提出的退款申请，将不予退款，除非遇到不可抗力的特殊情况。这一规定旨在保障旅游市场的秩序，同时也兼顾了消费者的合法权益。

在特殊情形处理方面，《指导意见》显示，因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因退订，住宿业经营者、线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后须全额退款。同时，特价房、促销房不适用于无理由退订范围。住宿业经营者、线上预订平台应在预订页面首屏以醒目字体标注“限时特惠不可退”;应向消费者二次确认“已知晓不可退规则”。

住宿业经营者责任方面，《指导意见》显示，住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项。住宿业经营者不得以其他理由扣留、少退消费者房款。

《指导意见》在明确线上预订平台责任方面，进一步指出，消费者若在入住日期前72小时以上提出变更需求，平台应依据房态的可用情况，免费为消费者提供一次入住日期或房型变更服务，但价差需另外计算。同时，线上预订平台需强化产品信息审核机制，严格禁止使用模糊不清的表述，例如“部分退款”或“酌情收取”，而应确保所有费用或退款金额及比例的明确和透明。

据相关消息，本《指导意见》主要针对三亚市行政区域内住宿业的客房预订、退订以及相关服务活动进行规范。其适用范围限定于通过线上预订平台产生的直接客户散客订单，不包括团队预订、线下电话预订以及通过旅行社渠道预订的订单。该《指导意见》自2025年3月8日起正式开始试行，并将持续一年，以检验其实施效果。