中消协提示：人工智能客服答复存价格费用不一致风险

当前，以大语言模型为基础的生成式AI技术正快速渗透消费生活各领域，在提升便利性的同时，也带来信息不准确、承诺与实际不符等问题，可能误导消费者判断，造成经济损失。

中消协根据舆情与投诉数据分析，AI服务引发的消费问题呈多样化特征，主要分为两类：一是通用生成式AI服务，输出内容通常不代表经营者官方立场;二是经营者部署的AI客服工具，直接参与商品介绍、费用说明、活动解释及售后环节。实践中，AI客服可能出现价格说明与实际不一致、优惠规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题。争议发生后，个别经营者以“系统自动回复”为由逃避责任，影响消费者的知情权和公平交易权。

中消协敦促部署AI客服的经营者加强审核管理，确保AI提供的信息与实际情况、合同约定和售后政策保持一致，并提供便捷有效的人工客服和纠纷解决渠道。对于AI在经营中作出的重要答复，经营者不能以“算法自动生成”简单免责，更不能通过声明不合理减轻或免除责任。

中消协倡议相关部门加快完善AI消费应用规范，形成权责分明、秩序井然的服务环境。同时提醒广大消费者，涉及价格、合同条款、售后服务等关键信息时，不应仅凭AI生成内容做决策，应通过官方渠道、合同文本、监管部门等权威途径核实确认，避免自身权益受损。