美团在7城试点骑手屏蔽顾客功能，可设置72小时屏蔽并需说明原因

近期，外卖巨头美团在福建晋江、浙江绍兴等七个城市展开了一项创新试点，正式上线了骑手屏蔽顾客的功能。这项功能允许骑手针对特定顾客实施为期72小时的屏蔽措施，在此期间，该顾客的订单将不会被分配给该骑手。同时，骑手在屏蔽顾客时，还需提供屏蔽原因，以便平台进行审核。 为了进一步完善骑手与顾客之间的互动，美团还同步推出了两项新服务：骑手评价用户和屏蔽用户。在订单完成后的48小时内，骑手可以在订单页面对顾客进行评价，并且这项评价操作支持匿名进行。如果骑手在送餐过程中遭遇顾客的辱骂、恐吓或威胁等不良行为，他们可以在评价页面勾选“不再为该顾客送餐”的选项，以快速完成屏蔽操作，保障自身权益。

自外卖行业迅速崛起以来，骑手与顾客之间的关系始终处于一种微妙的平衡状态。在过去，由于平台规则和评价体系的导向，骑手们往往处于较为被动的地位。他们不得不面对顾客超出常规范围的要求，例如在恶劣的暴雨天气中要求提前送达，或者要求骑手代购非订单内的商品而不愿意支付额外费用。更有甚者，即使是因为非骑手责任导致的延误(如商家出餐速度慢)，骑手们也会遭受顾客的言语攻击或恶意差评。在这种情况下，许多骑手选择了默默忍受。有骑手曾无奈地表示，面对那些故意找茬的顾客，他们只能将委屈吞下，“既担心被投诉，又害怕平台扣除收入”。

此次美团上线骑手屏蔽功能，是对这种失衡状态的一次矫正。不同于以往私下沟通或消极应对，屏蔽功能以平台规则的形式，赋予骑手在面对恶意对待时主动规避的权利，且标注原因的要求也避免了权限滥用——骑手需说明是“恶意催单”“无理要求”还是“言语冲突”，平台可通过订单记录、沟通截图等进行核查，若发现虚假标注，骑手可能面临处罚。这种设计既给了骑手保护自己的空间，也通过监管防止功能偏离初衷。从网友反馈看，支持声音占比更高，反映了公众对劳动者权益认知的进步。

也有部分网友担心，若骑手因个人情绪屏蔽正常顾客，可能会影响顾客的点餐体验，尤其是在订单集中的高峰时段，屏蔽可能导致顾客订单分配延迟。这种担忧提醒我们，单一功能难以解决大多数问题，屏蔽权更应是整个骑手权益保护体系中的一环，而非终点。平台还需做更多：如优化屏蔽后的订单分配机制，避免正常顾客因被屏蔽(若存在误判)而无骑手接单;完善顾客行为的约束机制，对多次被不同骑手标注“恶意行为”的顾客，平台应介入提醒甚至限制下单，形成双向约束;进一步优化算法与评价体系，减少非骑手责任因素(如商家出餐慢、交通拥堵)对骑手评价的影响。

从更深层看，这场热议也折射出外卖行业从“高速增长”向“高质量发展”转型的需求。早期行业竞争聚焦于订单量与配送速度，平台更关注顾客体验以抢占市场;如今，随着行业成熟，劳动者权益、行业可持续性等问题逐渐凸显。骑手作为行业运转的核心力量，其权益保障不仅关乎个体福祉，也关乎行业的服务质量。当骑手不必再为无理要求妥协，更专注于高效、安全配送时，顾客最终也能获得更优质的服务。

外卖骑手具备屏蔽顾客的权限，这一举措看似微不足道，实则如同明镜，映射出行业对劳动者权益保护的关注正逐步转化为具体的行动。要实现骑手与顾客之间的良性互动，仅依靠一个屏蔽功能远远不够。从长远角度考量，平台需承担更多的责任，优化规则设计并加强监管机制;公众亦应对骑手多一份理解，对服务边界保持应有的尊重;同时，社会各界应持续关注新兴业态劳动者的权益保障，共同推动行业构建一个更加公平、人性化的生态环境。

唯有如此，外卖行业方能彻底摆脱“矛盾不断”的困境，迈向更加健康、可持续的发展道路。