专家驻场、全天候转派：兰州12345热线创新模式直击供热难题

近期，为了保障市民温暖舒适地度过冬季，兰州市12345热线已全面启动“供热保障”应急响应机制。在今年的工作中，热线紧密围绕“畅渠道、优服务、提质效”这三大核心目标，针对诉求解答、工单转派等关键环节，采取了一系列综合性的措施。通过实施“五个全力保障”的具体举措，全力服务于全市范围内的“访民问暖”工作，确保市民的供暖需求得到及时有效的解决。

1. 确保实施“暖心线”服务，全天候保持不间断运行

面对往年话务高峰期和集中诉求的特殊情况，兰州市数据局未雨绸缪，提前做好了全面部署。通过精心优化应急预案，细化各项工作措施，并显著强化了接线处理能力，从而有效筑牢了服务前端的第一道防线。运营方更是主动作为，积极筹备备用服务场地，并计划预先组建一支由20人组成的专话务预备队，以确保在话务高峰时段能够迅速进行疏导和分流，实现应急保障与话务畅通的双赢。在供热期间，热线服务将实施专人轮班值守制度，实时动态监测话务峰值，对突发情况能够快速作出响应，确保这条“暖心热线”全天候不间断运行，充分发挥政务服务“总客服”的枢纽作用。

针对供热诉求专业性强、结构多元的特点，12345热线强化与行业主管部门及重点企业的协同联动，创新建立“业务骨干”驻场服务模式。届时，来自相关单位的业务专家将进驻热线现场，通过“线上+线下”相结合的方式，直接、快速地响应群众关切的供热难题，并对工单的精准分类与流转提供专业指导，配套全天候转派机制，推动供热诉求实现“第一时间受理、第一时间转派”。

此外，热线聚焦政策、收费等高频咨询事项，组织全体话务员开展“每周一主题”的常态化业务培训，并通过实战模拟、话务拨测等形式巩固培训实效。同时，热线持续督促各供热单位更新服务信息，不断完善知识库内容。目前，知识库已收录涵盖政策法规、设备维护、收费标准等在内的供热信息38条，并实施动态更新管理，为实现群众咨询“来询即答”做好了充分的信息储备。

2    践行“民生无小事”服务理念

为践行“民生无小事”的服务理念，热线联动各承办单位，靠实“一把手办百姓事”工作责任，建立起“三个到位”的闭环工作机制：确保知识库信息“录入必审核”，确保转派工单“提交必审签”，确保群众诉求“办结必回访”，以此切实推动每一个合理诉求办实、办好、办到群众满意。同时，热线严把前端服务质量，引导话务员用耐心倾听和用心解答，赢得群众的理解与认可，塑造热线为民服务的良好形象。

此外，12345热线将持续扮演社情民意的“风向标”和数据监测的“瞭望塔”角色。我们将动态追踪并深入分析供热诉求的数据，以精确锁定高发类型和区域。对于群众普遍关注且亟待解决的诸如大面积停暖、设备频繁故障等问题，我们将密切关注潜在隐患，做到早发现、早处理。及时发布工作提醒和信息专报，为各县区及相关部门优化供热保障、实施主动治理提供精确的数据支持和民意依据。通过这样的合力，我们旨在高效解决群众的急难愁盼问题，确保本次供热服务工作以高质量完成。